日常生活で生きて行く限り、支払った対価に見合わないと感じる経験をすることは、避けられないことだと思います。時には、どう考えてもおかしいと感じることもあるでしょう。そんなとき、多くの日本人は泣き寝入りをするか、あるいは凄い剣幕で怒鳴り込むか、そのどちらかのように思います。後者の場合、多くは「クレーマー」と呼ばれ、煙たがられてしまいます。このような人は周りの人とも同じような形でトラブルを起こしていることが多いのです。しかし本人は「自分は正当なことを言っている」と思っているだけに、接する方もなかなか苦慮してしまう、ということが多いのではないでしょうか。
今日は、私たち自身がそういうことにならないために、訴訟文化のアメリカから、いかにして双方共に気持ちの良い形でクレームを入れるか、というささやかな知恵を見つけましたので紹介したいと思います。
どうしても我慢出来ない時に使えるスマートなクレームの入れ方 : ライフハッカー［日本版］
想定されているのは、ホテル利用時の状況ですが、品物の購入にも使えると思います。読んでいると、なるほどなるほど、と頷かされることが多いですが、最も重要なのは、「クレームを受ける相手も人間なのだから、相手の状況に立って、受け入れやすい形で、感情的にならずに、真実だけを述べる」ということだと気づかされます。この四点のどれがかけても、交渉は行き詰まったり、あるいは意図したものを受けられなくなる。
確かにその通りではないでしょうか。
私たちはとかく、「こっちはカネを払ったのだから」とか、「客に仕えるのは当然だ」などと考えて、相手の事情などお構いなしに要求だけぶつけてしまいがちかもしれません。けれども一歩身を退いて、「もし自分が相手の立場だったらどのように言ってもらえたら聞きやすいか」ということを考える。それが重要なのだと思います。
そして、そうする方が長い目で見れば結局、自分が望んでいた補償なり交換なり特典なりを受けられて、なおかつ相手も良い気分でおさまる。どう考えてもこちらの道を選び取ることが、豊かな人生を送ることができるように思いますがいかがでしょうか。
「あなたがたは、自分に関する限り、すべての人と平和を保ちなさい。」（ローマ12章18節）
まさに至言ではないでしょうか。
コメント
クレーマーですか・・・
最近は、教会にも来るらしいからクレーマー対応術の本を何冊かかったよ。